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香港是好客之都，待客態度尤其重要。近日有乘客投訴國泰空中服務員涉嫌歧視非英語乘客，包括用英語說：「如果（乘客）不會說『毛毯』（的英文），就不會獲發『毛毯』」，事件昨日在網上引發強烈回響，國泰航空昨晚公布調查結果，即時解僱涉事的三名空姐，並向受影響的乘客和社會各界表示誠摯的歉意。

政府昨晚發表聲明，已就事件向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。

有內地旅客表示，疫情後重遊香港，感覺服務態度比以往更好，香港市民多和善，玩得蠻開心，相信今次風波只屬個別事件。有旅遊業界人士認為，是次不愉快的個別事件應告一段落，隨着內地復常與香港全面通關，本地旅遊業要把握機遇，建立更好形象「省靚招牌」。大公報記者 賴振雄 易曉彤

事件源於一名投訴人透過社交平台「小紅書」發帖，提及於本月21日下午1時55分，乘坐國泰航空由成都飛往香港的CX987航班，目睹客機上有空中服務員涉嫌多次歧視乘客。據投訴人描述，空服員於飛行期間不間斷使用英語和粵語抱怨乘客，列舉多宗事例，例如有乘客在客機起飛後，安全信號燈還未熄滅時即急抱着小孩上廁所，在透過粵語廣播提示後，空中服務員閒聊間，竟然以粵語跟同事說：「他們聽不懂人話啦。」

私下嘲諷說錯英語乘客

投訴人表示，自己的座位在機艙後排，距離空中服務員的休息區較近，於是偷錄了空服員之間閒聊的內容，附上一段歷時31秒錄音。

根據錄音內容，相信較早前有乘客嘗試用英語向空中服務員索取「毛毯」（blanket），但懷疑講錯為「地毯」（carpet），一名空中服務員向同事說：「Where is carpet？」（地毯在哪裏？），有人回答：「Carpet is on the floor」（地毯是在地上的），另一人接着道：「blanket 、毛毯（普通話發音），I don't know（我不清楚）。」

然後，一名空中服務員語帶嘲諷跟同事說：「If you cannot say blanket in English, you cannot have it.」（如果你不會用英文說毛毯，便拿不到毛毯），語畢眾人一起在笑。

有關帖文及錄音在網上廣泛流傳，國泰航空在24小時內，三度作出回應及致歉。至昨晚，國泰航空行政總裁林紹波在網上發表聲明，表示已完成調查事件，並依據公司的規章制度，解僱三位涉事的空中服務員。他重申該公司對個別員工嚴重違反公司規章制度及道德準則的行為，秉持「零容忍」的態度，絕不姑息。

國泰：重新審視人員培訓

林紹波表示，為免同類事件再發生，將親自領導跨部門工作小組進行全面檢討，重新審視公司的服務流程、人員培訓和相關制度，確保所有國泰員工尊重來自不同背景及文化的旅客，在所有的服務地區均提供專業且一致的服務。

當日乘坐同一班機的香港人黃老師昨日向《大公報》表示，當日感覺個別空中服務員的態度欠佳，例如擺放行李時，空姐「全程黑面」，說了一句「我不可以幫你放上去，就直接走開。」當她查詢抵港是否需填報入境紙時，空姐回應時面色「麻麻地」，她認為「不只是針對內地乘客，對我（香港人）也不禮貌，身為空中服務員，不應這種態度。」

有本地網民形容有關空中服務員「影衰香港」。有內地網民表示，疫情後重遊香港，感覺旅遊服務從業員的態度也很好，玩得蠻開心，相信是個別害群之馬，日後仍會乘搭國泰，以及再來香港旅行。

林世雄：改善服務保港聲譽

香港旅遊促進會總幹事崔定邦認為，事件影響國泰航空，但相信只是個別員工的行為，不能夠以偏概全。相信國泰航空經過調查後，可避免類似事件再發生。

旅遊界立法會議員姚柏良認為，今次只屬個別事件，事件焦點並非語言方面，而是服務態度，「旅遊服務從業員必須保持好客之道，隨着疫後復常，香港更加要建立好形象，省靚『香港旅遊業招牌』。」

運輸及物流局局長林世雄昨晚發聲明表示，十分痛心國泰航空公司部分機組人員的不當言論，事件嚴重違背香港優良的待客之道、一貫的價值觀和道德標準。他已向國泰航空表達高度關注，並要求管理層立刻改善服務。他知悉國泰航空已解聘涉事的機組人員，並期望國泰航空盡快完成全面檢討，為該公司制度以至員工態度等方面，從根本上作出改善，不負香港作為國際航空樞紐和好客之都的聲譽。

國泰航空回應重點

昨日下午

.向有關旅客鄭重道歉

.已暫停涉事空中服員的飛行任務

.即時展開內部調查，三日內公布處理結果

昨日晚上

.國泰航空行政總裁林紹波稱，再次向受影響乘客和社會各界表示誠摯歉意

.完成調查，解僱三位涉事空中服務員

.林紹波領導跨部門工作小組進行，就服務流程、人員培訓和相關制度進行全面檢討

資料來源：國泰航空聲明、國泰航空在內地社交平台帖文

國泰空中服務員 涉嫌歧視語錄

國泰航空三名空中服務員歧視非英語乘客，事件在網上引發強烈回響。

「If you cannot say blanket in English, you cannot have it」（如果你不會用英文說「毛毯」，你就不能獲取它）（錄音節錄）

指乘客將「blanket」說成「Carpet」，涉事空中服務員語帶嘲諷：「Carpet is on the floor」（地毯是在地上），有人和應說「feel free if you want」（你想要的話，可以隨便拿去）；又有人以廣東話嘲笑稱「拆咗佢」（錄音節錄）

資料來源：乘客錄音節錄及發帖文描述